Nouvelles règles concernant les sites frauduleux, les contrats d’énergie, les vétérinaires et les bons d’achat

Une facture de décompte final d’énergie qui arrive inopinément dans la boîte aux lettres des années plus tard, un fournisseur d’énergie qui reprend votre contrat sans votre accord ou un bon d’achat qui expire avant que vous n’ayez pu l’utiliser. Ce sont là des situations auxquelles les consommateurs peuvent encore être confrontés aujourd’hui. De même, toute personne qui achète un animal de compagnie peut se voir limiter dans le choix de son vétérinaire au cours de la première année. 

La loi « dispositions diverses », approuvée en commission de l’Économie, entend changer la donne. Le ministre de la Protection des consommateurs, Rob Beenders, et le ministre de l’Économie, David Clarinval, prennent diverses mesures pour mieux protéger les consommateurs, leur offrir davantage de liberté de choix et définir plus clairement leurs droits.

« Les consommateurs doivent pouvoir être certains d’être traités de manière équitable. Personne ne devrait recevoir tout à coup une facture d'énergie datant de plusieurs années, payer pour l'énergie consommée par quelqu'un d'autre ou perdre son argent parce qu'un bon d'achat expire trop vite.  Et toute personne qui achète un animal de compagnie doit pouvoir choisir librement chez quel vétérinaire elle souhaite se rendre. Avec cette loi, nous clarifions les règles et veillons à ce que les consommateurs soient plus forts », indique le ministre Beenders.

1. Des sites frauduleux bloqués plus rapidement

Fraude à l’investissement en ligne, faux crédits, offres illégales de cryptomonnaies : les arnaques financières se multiplient sur internet. Actuellement, lorsque la FSMA détecte un site illégal, elle doit transmettre un dossier au procureur du Roi, seule habilitée à ordonner son blocage. Une procédure trop lente alors que chaque jour compte pour éviter de nouvelles victimes. Avec ce projet de loi, la FSMA pourra ordonner elle-même aux opérateurs de bloquer l’accès à un site depuis la Belgique, lorsqu’elle constate une offre illicite de produits ou services financiers et qu’il existe un risque de préjudice grave pour les intérêts collectifs des utilisateurs.

« Les arnaques financières se sont multipliées ces dernières années sur internet. Les sites proposent des offres alléchantes tout en ayant l’air parfaitement crédibles car ils reproduisent les codes de banques sérieuses ou utilisent l’image d’une personnalité.  Les consommateurs peuvent facilement se faire piéger. Il faut intervenir rapidement pour fermer ces sites et éviter que d’autres tombent dans le panneau. » David Clarinval, ministre de l’Economie. 

2. Plus de sécurité dans les contrats d’énergie

La loi s’attaque à trois problèmes auxquels les consommateurs peuvent être confrontés dans le cadre des contrats d’énergie.

Fini les factures de décompte final pour de l’énergie consommée il y a plusieurs années

Les fournisseurs d’énergie ne seront plus autorisés à établir des factures pour des relevés de compteurs ou des rectifications qu’ils ont reçus du gestionnaire de réseau de distribution il y a plus d’un an. Par ailleurs, le délai de prescription pour les factures impayées est ramené de cinq à deux ans, à compter de la date d’échéance.

Ainsi, les consommateurs devront moins longtemps tenir compte de factures d’énergie imprévues. Ceux qui paient régulièrement leurs acomptes ne devraient pas être confrontés à des surprises des années plus tard.

« Si vous pensez que vous êtes en ordre en ce qui concerne vos factures d’énergie et que vous devez soudainement payer des milliers d’euros supplémentaires pour une période remontant à plusieurs années, cela met votre budget familial en difficulté. Les gens doivent savoir où ils en sont financièrement. C’est pourquoi nous fixons des limites claires », explique le ministre Beenders.

Fin les reprises de contrats d’énergie

Il arrive parfois qu’un autre fournisseur d’énergie, à la suite d’une erreur administrative, reprenne la fourniture à une adresse sans que l’occupant ne l’ait demandé. Le consommateur risque alors de se retrouver dans une situation compliquée, alors qu’il n’en n’est pas responsable.

Désormais, les fournisseurs concernés doivent régler ce type de reprise injustifiée dans un délai de trois mois. Dans l’intervalle, le client conserve les tarifs convenus dans le contrat initial. Si la situation n’est pas régularisée à temps, aucun des fournisseurs n’est autorisé à établir une facture pour la période couverte par la reprise injustifiée.

« Si vous n’avez rien demandé, vous ne devez pas non plus faire les frais d’une erreur entre deux fournisseurs d’énergie. C’est aux fournisseurs de régler cela entre eux, et non au consommateur de courir après l’administration », explique le ministre Beenders.

En cas de déménagement, vous ne payez que votre propre consommation

Des règles plus claires s’appliquent également en cas de déménagement. L’ancien occupant et le nouvel occupant ne peuvent pas se voir facturer de l’énergie qu’ils n’ont pas consommée eux-mêmes.

Les consommateurs disposent en outre de 21 jours pour signaler une reprise des énergies. Lorsqu’un client signale son déménagement par téléphone, le fournisseur doit le confirmer par écrit. Les fournisseurs doivent également proposer un document de reprise des énergies que les deux parties peuvent remplir et signer.

Si cela n’est pas possible, d’autres pièces justificatives doivent également être acceptées. Il peut s’agir, par exemple, d’un contrat de bail, d’un état des lieux ou d’un document attestant de la date de la remise des clés. Un document de reprise des énergies rempli et signé par une seule partie peut également, associé à d’autres preuves, attester de la date du déménagement.

« Vous payez l’énergie que vous consommez, pas celle de la personne qui a habité le logement avant ou après vous. Cela semble aller de soi, mais les règles doivent également le garantir dans la pratique », explique le ministre Beenders.

3. Choisir soi-même son vétérinaire dès l’achat de son animal de compagnie

Désormais, toute personne qui achète un animal de compagnie doit pouvoir choisir immédiatement le vétérinaire à qui elle souhaite faire appel. Aujourd’hui, les nouveaux propriétaires sont en principe tenus, pendant la première année, de consulter le vétérinaire avec lequel le vendeur a conclu une convention, sauf en cas d’urgence.

Cette restriction peut poser des problèmes. Il se peut, par exemple, que le vétérinaire choisi habite loin ou que le propriétaire préfère consulter un vétérinaire qu’il connaît déjà. De plus, des discussions peuvent surgir quant à savoir si une situation est suffisamment urgente pour consulter un autre vétérinaire de son choix. Cela peut entraîner des conséquences sur la garantie légale si l’animal s’avère souffrir d’une maladie.

Les nouvelles règles donnent aux propriétaires la liberté de choisir eux-mêmes un vétérinaire dès l’achat. Ainsi, ils ne sont plus tenus de rester pendant un an chez le vétérinaire avec lequel le vendeur travaille.

« Lorsque l’on achète un animal de compagnie, il est tout à fait logique de pouvoir choisir soi-même son vétérinaire. Il arrive parfois que le vétérinaire choisi par le vendeur habite loin, ou que l’on préfère s’adresser à un vétérinaire que l’on connaît déjà. Nous voulons donner plus de liberté aux personnes qui assument la responsabilité d’un animal, tout en protégeant davantage les consommateurs contre les vendeurs malhonnêtes », explique le ministre Beenders.

Cette mesure vise également à éviter que des discussions sur la définition exacte d’une urgence ne compromettent la protection du consommateur. Dans certains cas, les propriétaires risqueraient sinon de ne plus pouvoir faire valoir la garantie légale.

La garantie légale reste importante

Le libre choix du vétérinaire ne modifie en rien les règles relatives à la garantie légale. Toute personne qui soupçonne une affection chez son animal de compagnie peut s’adresser à son propre vétérinaire pour un examen et un diagnostic. Si le propriétaire souhaite ensuite faire valoir la garantie légale, les conditions légales restent applicables. Aussi, il peut s’avérer nécessaire de donner au vendeur la possibilité d’honorer ses obligations en matière de garantie par l’intermédiaire du vétérinaire avec lequel il collabore.

Dans ce cas, les frais liés au diagnostic du deuxième vétérinaire peuvent être remboursés, en plus des éventuels frais liés au traitement qui ne dépassent pas les plafonds légaux. En cas d’urgence, l’exception existante s’applique.

Les nouvelles règles visent à renforcer la liberté de choix des propriétaires tout en apportant des éclaircissements sur les droits et obligations tant du consommateur que du vendeur.

4. Bons d’achat valables au moins deux ans, cartes pour plusieurs séances valables au moins un an

Les personnes qui reçoivent un bon d’achat en cadeau ou achètent une carte pour plusieurs séances doivent disposer d’un délai suffisant pour l’utiliser. Aujourd’hui, les commerçants peuvent souvent fixer eux-mêmes la durée de validité. De ce fait, les conditions varient considérablement et les consommateurs perdent parfois leur argent parce qu’ils n’utilisent pas un bon ou une carte à temps.

Les nouvelles règles fixent donc des durées de validité minimales :

• Bons d’achat : valables au moins deux ans.
• Cartes pour plusieurs séances : valables au moins un an à compter de la première utilisation.

Cette règle s'applique par exemple aux cartes pour les salles de sport, les cours de yoga, les piscines, les centres de bien-être et d'autres activités pour lesquelles plusieurs séances sont achetées.

« Un chèque-cadeau ou une carte pour plusieurs séances s’achète avec de l’argent réel. Il faut donc disposer d’un délai suffisant pour l’utiliser. Personne ne devrait perdre son argent parce qu’un bon expire au bout de quelques mois ou parce qu’il est difficile de planifier toutes les séances à temps. En fixant des délais minimaux clairs, nous protégeons le pouvoir d’achat et évitons les discussions inutiles », précise le ministre Beenders.

Grâce à ces mesures, les ministres souhaitent offrir davantage de sécurité aux consommateurs dans le cadre de leurs contrats et de leurs achats de tous les jours.

5. Un service bancaire de base sans plafond

Le service bancaire de base garantit à chacun l’accès à un compte. Aujourd’hui, le solde de ce compte ne peut dépasser 10.000 euros. Le projet de loi supprime cette limite : les particuliers pourront y déposer autant d’argent qu’ils le souhaitent. La procédure d’obtention du service bancaire de base sera par ailleurs clarifiée, afin d’éviter les discussions entre banques et particuliers.

David Clarinval, ministre de l’Économie : « Les consommateurs doivent pouvoir compter sur des règles claires et équitables. Qu’il s’agisse d’un bon-cadeau, d’un compte en banque ou de la protection contre les arnaques en ligne, ce projet de loi apporte des réponses concrètes à des problèmes que nos citoyens rencontrent au quotidien.»